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Herausforderung 'schwieriger Kunde'

Über das Finden lösungsorientierter Handlungsmöglichkeiten
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Ausgangsüberlegung

Die Beziehungsgestaltung und Kommunikation mit Kunden ist allgemein ein herausforderndes Thema. Diese Beziehung erfolgsorientiert zu gestalten, braucht insbesondere dort spezifische Kompetenzen und Fähigkeiten, wo erschwerende Bedingungen, etwa unterschiedliche Werthaltungen, Motive und Zielerwartungen, dazukommen. Häufig finden sich konfliktträchtige Kundenbeziehungen insbesondere dort, wo der Kundenbegriff nicht gänzlich auf freien Marktbedingungen basiert, wie das häufig in öffentlichen und institutionellen Kontexten der Fall ist. 

Ziele und Inhalte

Die Arbeit mit dem Kunden befindet sich gerade in institutionellen Kontexten häufig in einem mehrdimensionalen Spannungsfeld. Unterschiedliche Ansprüche münden in institutionelle Zielvorgaben und Richtlinien. Viele Kunden "funktionieren" aber nicht nach diesen Bedingungen. Die Arbeit mit dem Kunden wird daher oft zu einer "Grenzwanderung", die den/die MitarbeiterIn mit der Frage konfrontiert: Wie soll bzw. kann ich mich in dieser oder jener Situation (am besten) verhalten?

Bezugnehmend auf Realsituationen und Erfahrungshintergründe beleuchten wir Möglichkeiten und Grenzen beraterischen Handelns im jeweiligen Kontext. Konkrete Erfahrungen werden mit theoretisch-methodischen Überlegungen verbunden, Kundenbeziehungen und Beratungssituationen im Detail betrachtet und beispielhaft Lösungswege erarbeitet. Je nach Bedarf und Interesse der TeilnehmerInnen werden wir uns schwerpunktmäßig mit folgenden Themen befassen: 

  • Was macht Kunden zu "schwierigen Kunden"?
  • Kunden "im Widerstand" - Möglichkeiten und Grenzen von Beratung
  • Über die (Un-)Möglichkeit, Menschen zu motivieren und instruktiv zu lenken
  • Alternativen in der zielorientierten Arbeit mit Kunden
  • Ressourcenorientierter Umgang mit Person, Verhalten und Kontext
  • Persönlichkeits-, Interaktions- und Kontextbezug von Interventionen
  • Umgang mit verschiedenen Kommunikations- und Verhaltensweisen von Kunden
  • Arbeit an Verhaltenskonsequenzen
  • Die Bedeutung und Nutzung des (externen und internen) Kontextes und der Kontextklärung
  • Rollen und Funktionsklärungen und Grenzziehungen
  • Contracting, Zielvereinbarung und bedarfsbezogene Kooperation
  • Beratungs- und Verhandlungsgesprächsführung
  • Energetisch-emotionale Balance, Selbstschutz und Abgrenzung in schwierigen Situationen 

Zielgruppe

Menschen, die in Arbeits- und Beratungskontexten mit Kunden arbeiten, in denen sie häufig mit spezifischen Erschwernissen oder Herausforderungen konfrontiert sind, was die zielorientierte Gestaltung der Kundenbeziehung anbelangt und die sich mit diesem Thema und dem Umgang damit, bewusster auseinandersetzen wollen.

TeilnehmerInnen-Nutzen (Feedback-Beispiele)
"Bewusstmachung von Emotionen und Umgang damit ..." 
"Meine direkte Art etwas zurücknehmen ..." 
"Akzeptanz, dass Kunden so sind, wie sie sind ..." 
"Kann Schwierigkeiten besser lösen ..." 
"Große Hilfe im Umgang mit 'schwierigen' Kunden ..." 
"Mehr Sicherheit im Umgang mit Kunden ..." 
"Viel über mich und meine Emotionalität gelernt ..." 
"Alle Fragen ausführlich behandelt ..." 

Literaturtipps
Bachmair, Sabine u.a.: Beraten will gelernt sein; Beltz
Fich, Brian: 30 Minuten für professionelles Verhandeln; Gabal
Freemantle, David: Der Kunde, König oder Bittsteller? mvg
Geffroy, Edgar (Hg.): Das einzige, was immer noch stört, ist der Kunde; mi
Satir, Virginia: Kommunikation, Selbstwert und Kongruenz; Junfermann
Schein, Edgar H.: Prozessberatung; EHP
Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander Reden; Bd.1 - 3; Rowohlt
Watzlawick, Paul u.a.: Menschliche Kommunikation; Huber
(weiterführende Literatur zu Konflikt/Kooperation/Mediation) 
(weiterführende Literatur-allgemein zu Beratung/Coaching)
(weiterführende Literatur zu Coaching) 

Manuskripte zu den Themenbereichen
Selbstfuehrung und persoenliche Weiterentwicklung
Interaktions- und Soziale Kompetenz