BeschwerdemanagementProfessioneller Umgang mit Kundenkritik und BeschwerdenEffizientes Beschwerden-Handling kann eine
wirksame Quelle
positiver Mundpropaganda sein. (J. Barlow
& C. Möller) |
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AusgangsüberlegungKritik und Beschwerden von Kunden werden häufig als Belästigung und Störung empfunden. Dementsprechend ärgerlich wird auch oft darauf reagiert. Kundenbeschwerden als Chance für Veränderung und Entwicklung zu betrachten, ist eine Herausforderung die viel Potenzial, sowohl für MitarbeiterInnen wie für das Unternehmen als Ganzes, beinhalten kann.Ziele und InhalteDie TeilnehmerInnen lernen aus der Reflexion eigener Erfahrungen die wesentlichen Aspekte zum Thema Kundenreaktionen und Beschwerdemanagement. Das beinhaltet Ziele, Struktur, Grundprinzipien sowie adäquate Verhaltensweisen. Sie erhalten Anregung für die praktische Umsetzung im täglichen Kontakt mit Kunden.Ausgehend von Realsituationen und persönlichen Erfahrungen erarbeiten wir unterschiedliche Arbeiten von Beschwerden, die möglichen Auswirkungen der Umgangsweisen mit Kundenreaktionen und die daraus resultierenden Hintergründe für die Implementierung eines professionellen Beschwerdemanagements und seine Verankerung in der Organisations-, Prozess- und Controllingstruktur. Aus der Verbindung von persönlichen Erfahrungen und theoretisch-methodischen Überlegungen erhalten wir Anregungen für "schwierige" Beratungs- und Kundenkontakt-Situationen. Die wichtigsten inhaltlichen Schwerpunkte:
ZielgruppeMitarbeiterInnen, die von persönlichen Erfahrungen ausgehend ihren Umgang mit Kundenreaktionen verbessern und mehr über Grundprinzipien, Ziele, Aufgaben und Verhaltensweisen im Rahmen eines zeitgemäßen Beschwerdemanagement lernen möchten.TeilnehmerInnen-Nutzen (Feedback-Beispiele) "Bewusstmachung von Emotionen und Umgang damit ..." "Meine direkte Art etwas zurücknehmen ..." "Akzeptanz, dass Kunden so sind, wie sie sind ..." "Kann Schwierigkeiten besser lösen ..." "Große Hilfe im Umgang mit 'schwierigen' Kunden ..." "Mehr Sicherheit im Umgang mit Kunden ..." "Viel über mich und meine Emotionalität gelernt ..." "Alle Fragen ausführlich behandelt ..." Literaturtipps Barlow, Janelle / Möller, Claus: Eine Beschwerde ist ein Geschenk; Redline Fich, Brian: 30 Minuten für professionelles Verhandeln; Gabal Freemantle, David: Der Kunde, König oder Bittsteller? mvg Gambler, Paul: Kundenbeschwerden und Reklamationen konfliktfrei behandeln; Expert Geffroy, Edgar (Hg.): Das einzige, was immer noch stört, ist der Kunde; mi Linkemer, Bobby: Der professionelle Umgang mit schwierigen Menschen; mvg Satir, Virginia: Kommunikation, Selbstwert und Kongruenz; Junfermann Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander Reden; Bd.1 - 3; Rowohlt Stauss, Bernd / Seidel, Wolfgang: Beschwerdemanagement, Hanser Watzlawick, Paul u.a.: Menschliche Kommunikation; Huber (weiterführende Literatur zu Konflikt/Kooperation/Mediation) (weiterführende Literatur-allgemein zu Beratung/Coaching) (weiterführende Literatur zu Coaching) Manuskripte zu den Themenbereichen Selbstfuehrung und persoenliche Weiterentwicklung Interaktions- und Soziale Kompetenz |