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Beschwerdemanagement

Professioneller Umgang mit Kundenkritik und Beschwerden  

Effizientes Beschwerden-Handling kann eine wirksame Quelle positiver Mundpropaganda sein. (J. Barlow & C. Möller)
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Ausgangsüberlegung

Kritik und Beschwerden von Kunden werden häufig als Belästigung und Störung empfunden. Dementsprechend ärgerlich wird auch oft darauf reagiert. Kundenbeschwerden als Chance für Veränderung und Entwicklung zu betrachten, ist eine Herausforderung die viel Potenzial, sowohl für MitarbeiterInnen wie für das Unternehmen als Ganzes, beinhalten kann.

Ziele und Inhalte

Die TeilnehmerInnen lernen aus der Reflexion eigener Erfahrungen die wesentlichen Aspekte zum Thema Kundenreaktionen und Beschwerdemanagement. Das beinhaltet Ziele, Struktur, Grundprinzipien sowie adäquate Verhaltensweisen. Sie erhalten Anregung für die praktische Umsetzung im täglichen Kontakt mit Kunden.

Ausgehend von Realsituationen und persönlichen Erfahrungen erarbeiten wir unterschiedliche Arbeiten von Beschwerden, die möglichen Auswirkungen der Umgangsweisen mit Kundenreaktionen und die daraus resultierenden Hintergründe für die Implementierung eines professionellen Beschwerdemanagements und seine Verankerung in der Organisations-, Prozess- und Controllingstruktur. Aus der Verbindung von persönlichen Erfahrungen und theoretisch-methodischen Überlegungen erhalten wir Anregungen für "schwierige" Beratungs- und Kundenkontakt-Situationen. Die wichtigsten inhaltlichen Schwerpunkte: 

  • Beschwerdebegriff und Beschwerdearten
  • Wahres und Falsches über Beschwerden
  • Kunden(un)zufriedenheit und Beschwerdeverhalten - mit und ohne Barrieren
  • Ziele und wesentliche Aufgaben des Beschwerdemanagements
  • Beschwerdestimulierung versus Beschwerdeminimierung
  • Bedeutung des Erstkontaktes mit unzufriedenen Kunden und Auswirkungen unterschiedlicher Reaktionsweisen; das Prinzip des "Complaint Ownership"
  • Annahme, Erfassung, Bearbeitung und Erledigung von Kundenreaktionen
  • Auswertung und Controlling von Beschwerdefällen
  • Umgang mit verschiedenen Kommunikations- und Verhaltensweisen von Kunden und daraus resultierende Verhaltenskonsequenzen; die "180°-Methode"
  • Energetisch-emotionale Balance, Selbstschutz und Abgrenzung in schwierigen Situationen 

Zielgruppe

MitarbeiterInnen, die von persönlichen Erfahrungen ausgehend ihren Umgang mit Kundenreaktionen verbessern und mehr über Grundprinzipien, Ziele, Aufgaben und Verhaltensweisen im Rahmen eines zeitgemäßen Beschwerdemanagement lernen möchten.

TeilnehmerInnen-Nutzen (Feedback-Beispiele)
"Bewusstmachung von Emotionen und Umgang damit ..." 
"Meine direkte Art etwas zurücknehmen ..." 
"Akzeptanz, dass Kunden so sind, wie sie sind ..." 
"Kann Schwierigkeiten besser lösen ..." 
"Große Hilfe im Umgang mit 'schwierigen' Kunden ..." 
"Mehr Sicherheit im Umgang mit Kunden ..." 
"Viel über mich und meine Emotionalität gelernt ..." 
"Alle Fragen ausführlich behandelt ..." 

Literaturtipps
Barlow, Janelle / Möller, Claus: Eine Beschwerde ist ein Geschenk; Redline
Fich, Brian: 30 Minuten für professionelles Verhandeln; Gabal
Freemantle, David: Der Kunde, König oder Bittsteller? mvg
Gambler, Paul: Kundenbeschwerden und Reklamationen konfliktfrei behandeln; Expert
Geffroy, Edgar (Hg.): Das einzige, was immer noch stört, ist der Kunde; mi
Linkemer, Bobby: Der professionelle Umgang mit schwierigen Menschen; mvg
Satir, Virginia: Kommunikation, Selbstwert und Kongruenz; Junfermann
Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander Reden; Bd.1 - 3; Rowohlt
Stauss, Bernd / Seidel, Wolfgang: Beschwerdemanagement, Hanser
Watzlawick, Paul u.a.: Menschliche Kommunikation; Huber
(weiterführende Literatur zu Konflikt/Kooperation/Mediation) 
(weiterführende Literatur-allgemein zu Beratung/Coaching)
(weiterführende Literatur zu Coaching) 

Manuskripte zu den Themenbereichen
Selbstfuehrung und persoenliche Weiterentwicklung
Interaktions- und Soziale Kompetenz